A otimização de taxas de conversão (CRO) e o Growth Design são essenciais para transformar visitantes em clientes recorrentes. Ao longo da minha atuação como líder de design no Santander e na Contabilizei, foquei em redesenhar fluxos críticos de conversão pautados em dados comportamentais e testes constantes.
O Desafio
Plataformas financeiras e de contabilidade costumam ter fluxos de aquisição complexos, que exigem o preenchimento de extensos cadastros e envio de documentos. Isso gera fricção cognitiva e taxas elevadas de abandono. Nosso principal desafio era identificar esses gargalos e simplificar a experiência sem comprometer os requisitos regulatórios e de conformidade de negócios.
A Solução
Adotei uma abordagem analítica de design baseada em quatro etapas fundamentais:
- Mapeamento de Calor e Análise de Funil: Uso de ferramentas como Hotjar e Google Analytics para identificar onde os usuários desistiam nos formulários de cadastro e checkout.
- Growth Design e Hipóteses: Criação de variações de layout focadas em clareza de valor, remoção de campos desnecessários e navegação limpa (sem distrações).
- Conversational Inside Sales: Estruturação de canais conversacionais integrados para dar suporte imediato aos usuários no momento de fechamento do carrinho.
- Testes A/B Frequentes: Implementação e acompanhamento de variações de interfaces com times multidisciplinares para validar hipóteses de design em tempo real.
Resultados e Impacto
O refinamento contínuo das jornadas de aquisição gerou resultados sólidos de impacto comercial:
- +19% de Conversão no Checkout: Conquistado pela simplificação de etapas e melhoria na exibição de dados de pagamento.
- +31% na Conversão de Inside Sales: Alcançado por meio da otimização da jornada conversacional, integrando agentes humanos a contatos contextuais e fluidos baseados no comportamento do usuário.
- Modelagem de Fluxos Críticos no Santander: Criação de novas jornadas críticas de aquisição para consórcios, seguros e assistência digital, melhorando a ativação de novos clientes correntistas.