A comunicação por canais de mensagens se tornou o ponto central de interação das marcas brasileiras com seus clientes. Na Porto Seguro, liderei o time de UX focado no desenvolvimento de experiências e campanhas digitais integradas, desenhando fluxos inovadores baseados em design conversacional avançado e Inteligência Artificial.
O Desafio
Seguradoras possuem produtos com alta complexidade de precificação e contratação (como Seguro Auto e Consórcio). Muitos usuários iniciam a cotação online, mas a abandonam ao encontrar dúvidas técnicas ou formulários extensos. Além disso, o custo operacional das centrais telefônicas para dar suporte a esses leads é elevado. Precisávamos de um canal ágil, familiar e escalável para recuperar esses potenciais clientes e tirar dúvidas em tempo real.
A Solução: UX Conversacional Centrado no WhatsApp
Desenvolvemos uma estratégia baseada no ecossistema do WhatsApp, integrando tecnologias de curadoria de conteúdo e Large Language Models (LLMs):
- Curadoria e Arquitetura de Informação: Concepção da árvore de decisão do chatbot e escrita conversacional (UX Writing focado em chat) para tornar o diálogo humano e natural.
- Integração de LLMs no Atendimento: Uso inovador de inteligência artificial para responder a perguntas frequentes de forma flexível e contextual, reduzindo a rigidez das opções numéricas tradicionais.
- Fluxos de Recuperação de Carrinho Abandonado: Idealização de alertas inteligentes de reengajamento baseados no ponto exato em que o usuário abandonou o site de cotação de seguro ou consórcio.
Resultados e Impacto
A estratégia conversacional e de automação no WhatsApp trouxe benefícios comerciais e de relacionamento palpáveis:
- +17% de Vendas Digitais: Incremento gerado diretamente pela conversão de leads recuperados através das interações automatizadas de carrinho abandonado.
- Elevação do NPS (Net Promoter Score): Clientes relataram uma experiência de contratação e esclarecimento de dúvidas muito mais ágil e satisfatória.
- Redução de Custos na Central: A automação inteligente das dúvidas frequentes absorveu parte significativa do volume de chamados de baixa complexidade, liberando a central telefônica humana para casos de maior complexidade.