Projetar site ou até mesmo um e-commerce é como fazer um hambúrguer. Se você errar o ponto da carne ou exagerar no molho, o cliente reclama, avalia mal, pede o dinheiro de volta, mas a vida segue. Agora, projetar para ecossistemas regulados e aqui puxo da minha vivência em “cozinhas” de alta pressão como Santander, Porto Seguro, Contabilizei e BBCE. É igualzinho a preparar um Baiacu (aquele peixe fugu japonês). Um corte milimétrico no lugar errado, um ingrediente fora da proporção, e você envenena a operação inteira.
Nesse nosso mundo, uma cláusula de LGPD esquecida, um opt-in mal desenhado ou uma regra do BACEN ou da SUSEP ignorada faz o prato inteiro ir pro lixo. Custando milhões em refação, multas ou até mesmo a licença de operação da empresa.
Como gestor defendo muito que pesquisa não é luxo para validar botão bonitinho, é mitigação de risco puro e simples. Em um SaaS regulado ou numa fintech, não existe espaço para lançar um “MVP irresponsável” no mercado só pra “ver o que acontece”. A preparação inicial, o famoso mise en place da gastronomia, tem que ser impecável antes de você sequer ligar o fogo.
E quando eu de preparo, no caso do design, a confiança é o nosso ingrediente base. O Don Norman explica muito bem em Design Emocional, que “a percepção de segurança está diretamente ligada à estética e ao comportamento do sistema”. Então se a sua interface ou jornada parece instável na hora em que o usuário vai autorizar uma transação de alto valor, ele pega a carteira e foge para outro player.
Na prática do dia a dia, a batalha na cozinha para equilibrar o amargor da regulação, com o desejado “desce redondo” na conversão se divide assim em três dicas que vou te dar de graça:
O “Sal” do Atrito (Atrito Necessário vs. Atrito Burro): A vida toda ensinaram a gente a remover etapas, fazer fluxos “one-click”. Cuidado, camarada. Em ambientes regulados, o atrito intencional é o sal da sua receita. Uma tela de confirmação perguntando “Você tem certeza que deseja transferir R$ 50 mil?” ou um duplo fator de autenticação (2FA) realçam o sabor da segurança. O segredo é a dose: sal na medida certa dá confiança; sal demais, mata a conversão e o paciente de pressão alta.
A Vigilância Sanitária na Bancada (O Jurídico no Discovery): O erro mais clássico de quem é júnior nesse mercado é desenhar a tela inteira, deixar o fluxo redondinho e mandar pro Jurídico ou pro Compliance aprovar no final. É lógico que eles vão vetar tudo. Pensa assim, cara: o Compliance é a sua vigilância sanitária. Você precisa convidar essa galera pra dentro da cozinha lá no Discovery, antes de acender o fogão. Se eles ajudarem a escolher os ingredientes e entenderem o porquê da receita, não vão embargar a sua cozinha no momento de servir.
O Empratamento da Credibilidade: A Interface do Usuário (UI) é o nosso empratamento. Aqui, não cabem surpresas. O microcopy sobre taxas precisa ser sem entrelinhas, os ícones de segurança têm que estar nos lugares certos e a tolerância para dark patterns (aquelas pegadinhas visuais) deve ser mirada no zero. Quando um clique errado pode custar o CNPJ do seu cliente, transparência não é “um diferencial competitivo”, é o prato principal.
Pensa assim, o bom profissional de design em um ecossistema regulado não fica brigando com as regras; ele precisa usar a restrição técnica ou legal como fôrma para inovar. Se quiser mais dicas, me chama!
Referências:
Don Norman: Design Emocional. Entenda aqui a relação entre estética, percepção de comportamento e a construção imediata de confiança (crucial para produtos regulados).