Conversão de leads via WhatsApp

A conversão de leads é o processo no qual tenta-se vender ou fidelizar alguém, que tem interesse em produtos e ou serviços de uma empresa. Essa definição pode não compreender a totalidade do processo, mas o que importa nesse artigo é que isso também pode ser feito pelos chatbots no WhatsApp.

Recentemente, fizemos um MVP – Minimum Viable Product e constatamos por meio de um trabalho de prospecção e UX Writer que o WhatsApp, além de ajudar nos atendimentos transacionais, pode também contribuir para o aumento das vendas ou fidelização.

Em nossos fluxos de teste trabalhamos com um teste A/B, onde uma parte dos atendimentos foi trabalhada de forma tradicional pelo telefone e a outra com incentivo inicial partindo pelo WhatsApp, no que chamamos de HSM.

HSM significa High Structured Message, ou popularmente é a mensagem direta, que é enviada por algum sistema para o Whatsapp do contato no qual se quer prospectar.

As jornadas e fluxos no WhatsApp

Pensando na melhor experiência, trabalhamos inicialmente com duas réguas: a “d+1” no qual enviávamos uma mensagem no WhatsApp em até 24h após o contato pelo site, perguntando se o cliente já havia sido atendido. Seguido de uma d+2, onde tentávamos efetivamente converter o cliente, proporcionando o contato com o consultor por meio da ferramenta LivePerson.

Depois de um tempo rodando, tivemos muitas marcações de span, então na revisão da estratégia juntamos as réguas d+1 e d+2, incentivando o contato já no d+1 . Tal mudança melhorou a aceitação da mensagem, reduziu drasticamente as marcações de span e ampliou os atendimento pelos consultores.

Além destas, havia uma régua d+5, também por meio de HSM. Onde aplicávamos uma pesquisa para aqueles que não foram convertidos ou agradecíamos aqueles que se tornaram clientes. No caso da pesquisa íamos direto ao ponto, para que pudéssemos saber os motivos da não contratação. Aplicando perguntas sobre preço, atendimento e afins.

Os resultados do MVP

A experiência foi muito produtiva e as taxas foram bem melhores do que a operação tradicional via telefone. Veja as taxas na imagem a seguir:

Alguns aprendizados e dicas

Não é novidade que o UX Writer é importante nas ações que envolvem envio de mensagens e chatbots, mas com certeza a utilização de boas práticas, aliadas a criatividade foi vital para o sucesso do MVP.

O Facebook/WhatsApp, tem uma politica rígida contra o uso do canal para vendas e tivemos que “rebolar” para conseguir aprovar as mensagens de HSM. Eis que ai surge a primeira dica: evite termos como venda ou desconto. A pegada precisa ser mais no sentido de apoio e ajuda, manja?

Outro ponto importante ou dica é o timing. Não adianta mandar mensagem no WhatsApp dias depois, pois os leads vão interagir menos e tendem a marcar o HSM como span. O melhor momento, ou aquele em que os propects mais interagiram com o nosso bot, foi minutos depois da interação em nosso portal.

A última dica não é novidade, é mais uma constatação prática com relação a curadoria da base. Tivemos resultados melhores quando evoluímos as regras de quais leads deveriam ser impactados. Abolimos o simples abandono de carrinho, fizemos validações nos números de telefones informados e respeitamos de forma irrestrita aqueles que deram opt-out.

COMPARTILHE ESTE ARTIGO